Регламент FD
Воронка: FTM → Квалификация → Ждём регу → Ждём деп → Успешно реализовано → Замок → Закрыто нереализовано
Воронка на Ростиславе, Лео и Себастьяне: FTM → Квалификация → Взять в работу → Взято в работу → Ждём регу → Ждём деп → Успешно реализовано → Замок → Закрыто нереализовано
Формат работы: переписка в Telegram через amoCRM. Звонков нет, все касания - сообщения.
1. Железные правила
- Новый диалог подхватывается за 30 минут. Не взял - сделка уходит другому менеджеру.
- Ни одна сделка не висит без задачи на стадиях «Взято в работу», «Ждём регу», «Ждём деп», «Замок».
- Непрочитанных сообщений не остаётся. Ответил - или сознательно отложил с задачей на дату. SLA ответа в переписке - 30 минут в рабочее время.
- Стадия меняется сразу после события. Отправил ссылку → «Ждём регу». Увидел регистрацию → «Ждём деп».
- Пуши - строго по системе касаний (раздел 3), через «Задачи» в amoCRM, в нужный интервал, а не «когда вспомнил».
- Конец смены: разобраны все диалоги, по каждому клиенту стоит следующее действие и дата.
2. Стадии воронки
Открой нужную стадию: внутри что это, что делать и куда переводить сделку.
FTM → Квалификация → Ждём регу → Ждём деп → Успешно реализовано → Замок → Закрыто нереализовано
2.1. FTM (первое сообщение)
Что это: клиент написал первым или отреагировал на приветку ИИ. Диалог назначается менеджеру автоматически.
На Ростиславе, Лео и Себастьяне на этом этапе с клиентом общается ИИ, менеджер сюда не входит. Менеджер подключается на этапе «Взять в работу» (2.2а).
Что делать:
- Подхватить диалог за 30 минут, ответить, начать квалификацию
- Клиент ответил содержательно → сразу перевести в «Квалификацию»
Переходы и контроль:
- Отвечает → «Квалификация»
2.2. Квалификация
Что это: идёт диалог: выясняем опыт, интерес, платёжеспособность, целевость.
На Ростиславе, Лео и Себастьяне квалификацию и презентацию ведёт ИИ. Менеджер на этом этапе не работает: после презентации ИИ передаёт клиента на «Взять в работу».
Что делать:
- Квал по скрипту: опыт, где торговал, цели
- Презентация исходя из квалификации
Переходы и контроль:
- Ссылка отправлена → «Ждём регу»
- Нецелевой → ЗН с причиной (спам / дубль / нет денег / не рынок)
2.2а. Взять в работу (только Ростислав, Лео, Себастьян)
Что это: сюда ИИ передаёт клиента после FTM и квалификации. Передача происходит, когда презентация уже сделана и клиент либо задаёт дополнительные вопросы, либо ему всё понятно.
Что происходит автоматически: на стадии ставится автозадача на ответственного менеджера.
Что делать:
- Увидеть задачу и подхватить клиента в срок по правилу 1 (30 минут)
- Прочитать переписку ИИ с клиентом, ответить на его вопросы
Переходы и контроль:
- Подхватил клиента → сам переводишь сделку в «Взято в работу»
- Тимлид ежедневно проверяет лиды, которые зависли на этой стадии (раздел 6)
2.2б. Взято в работу (только Ростислав, Лео, Себастьян)
Что это: менеджер подхватил клиента и дальше работает с ним сам.
Что делать:
- Работать с клиентом и вести его к регистрации у брокера
- Всегда держать на сделке задачу с следующим действием
Переходы и контроль:
- Ссылка отправлена → «Ждём регу»
- Нецелевой → ЗН с причиной (спам / дубль / нет денег / не рынок)
2.3. Ждём регу
Что это: ссылка отправлена, ждём регистрацию у брокера.
Что делать:
- Пушить по системе касаний (раздел 3). Проверять AFP в кабинете брокера
Переходы и контроль:
- Рега подтверждена → «Ждём деп»
- Пропал → пуши по системе касаний. Нет ответа после 5 касаний → «Игнор»
- Бенчмарк: из 100 ссылок ≈ 60 рег
2.4. Ждём деп
Что это: клиент зарегистрирован, депозита нет. Самая горячая стадия - здесь деньги.
Что делать:
- Всегда стоит задача, никогда не просрочена
- Дожим: выгоды, бонусы, помощь с пополнением, отработка возражений. Договорился на дату - задача ровно на эту дату
Переходы и контроль:
- Депозит отразился → «Успешно реализовано» (после заполнения обязательных полей и отбития эвентов, см. 2.5 и раздел 4)
- Пропал → пуши по системе касаний. Нет ответа после 5 касаний → «Игнор»
- Тимлид ежедневно проверяет просроченные задачи на этой стадии
2.5. Успешно реализовано
Что это: клиент внёс депозит, сделка реализована.
Обязательные поля:
- Бюджет - потенциальная выплата (исходя из сетки по брокерам)
- RD1NETDEP - депозит клиента
- Брокер
- RD1KEY
После перевода: отбей эвенты в Chatterfy (раздел 4). Неотбитый ивент - штраф.
2.6. Замок
Что это: Как только клиент внес депозит, менеджер должен подключить этому клиенту МТ5 и сделать отторговку (замок) лонг-шорт (что такое замок и как он делается - см. лист "отторговка замка").
- Пропал → пуши по системе касаний (раздел 3) → «Игнор»
2.7. Закрыто и нереализовано (ЗИН)
Что это: финальная точка воронки.
Что делать:
- Причина отказа обязательна: спам / дубль / нецелевой / полный игнор / глухой игнор на квале / не зарегистрировался / не задепал / отказался
- Ликвидные отказы → воронка реактивации
Переходы и контроль:
- РОП проверяет каждый отказ (задача «Проверка отказа»)
- База ЗН - тренировочный ресурс стажёров (норма стажёра: 3 депа из реактивации за 2 недели)
3. Регламент касаний (система пушей)
Пуши - это касания клиента по системе из 5 шагов. Ниже: зачем они нужны, как с ними работать и что делать на каждом касании.
Зачем нужны пуши
- У клиента своя жизнь. Работа, семья, личные проблемы - наш диалог для него не в приоритете. Это нормально.
- Не принимай на свой счёт. Забытая переписка - не повод вздыхать и думать «зачем я этим занимаюсь».
- Без пушей конверсия падает. Это не «докучание», а важная часть воронки - без неё сделки просто не случаются.
3 факта о пушах
- Дисциплина: отправлять пуш точно в нужный интервал, а не «когда вспомнил»
- Контент: знать, что именно написать клиенту на каждом конкретном этапе
- Стоп-сигнал: вовремя понять, что клиента пора отправить в «Игнор», не тратя ресурс
Как работаем: через «Задачи» в amoCRM
Все касания планируем через «Задачи» - отдельную функцию amoCRM, специальный инструмент для планирования всех касаний по клиенту. Каждое касание - с задачей на следующее, пока сделка не закрыта.
Система из 5 касаний
От первого до пятого касания проходит 13 дней - держим клиента на пульсе, не пропадая резко и не наваливаясь.
Касание 1 - в тот же (если до 18:00 переписка) / следующий день (если после 18:00)
Тон: лёгкое, ненавязчивое.
Цель: напомнить о себе.
Касание 2 - +1 день после Касания 1
Тон: по контексту диалога.
Цель: вернуть к теме разговора.
Касание 3 - +2 дня после Касания 2
Тон: настойчивое, по существу.
Цель: дать весомый аргумент.
Касание 4 - +3 дня после Касания 3
Тон: дружелюбное, с оффером (просто оффер).
Цель: дать повод ответить.
Касание 5 - +7 дней после Касания 4
Тон: мягкое, искреннее.
Цель: последний шанс + прощание.
Игнор - после 5 касаний без ответа
Клиента переводим в «Игнор» - хранить контакт до отклика.
Если клиент «очнулся» после 5 касаний, он не теряется: диалог автоматически возвращается на предыдущий этап с задачей.
Шпаргалка: все касания на одной шкале
| Этап | Когда отправляем | Тон | Цель |
|---|---|---|---|
| Касание 1 | В тот же / следующий день | Лёгкое, ненавязчивое | Напомнить о себе |
| Касание 2 | +1 день после Касания 1 | По контексту диалога | Вернуть к теме разговора |
| Касание 3 | +2 дня после Касания 2 | Настойчивое, по существу | Дать весомый аргумент |
| Касание 4 | +3 дня после Касания 3 | Дружелюбное, с оффером | Дать повод ответить |
| Касание 5 | +7 дней после Касания 4 | Мягкое, искреннее | Последний шанс + прощание |
| Игнор | После 5 касаний без ответа | - | Хранить контакт до отклика |
Если клиент ответил - цепочка обнуляется
- Клиент отвечает на любом этапе, с 1-го по 5-й
- Цепочка сбрасывается: прогресс по пушам обнуляется полностью
- Старт с Касания 1: диалог строится заново, с самого начала
4. Отбитие эвентов в Chatterfy
Когда: каждый раз, когда клиент пополняет депозит. Неотбитый ивент - штраф ($15).
Шаг 1. Найти Telegram ID клиента в amoCRM
Открой карточку клиента в amoCRM, пролистай вниз, найди Telegram ID и скопируй его.
Шаг 2. Найти лида в Chatterfy
- Зайди в Chatterfy и выбери нужного бота (Rostislav D, кванты и так далее)
- В поиске вставь скопированный Telegram ID, найди этого лида и нажми на него
Шаг 3. Отбить events по порядку
Открой отправку события (Send event) и отбей события строго по порядку:
- Registration - выбери Event type: Registration → Save
- Deposit - выбери Event type: Deposit, в поле Cost укажи сумму депозита (валюту в формате ISO, например usd) → Save
5. Начало и конец смены
Начало смены - менеджер
- Разобрать все непрочитанные: ответить или отложить с датой
- Открыть задачи на сегодня: сначала «Ждём деп», потом «Ждём регу», потом остальное
- Работать воронку от горячего к холодному: деп → рега → квал → FTM
Начало смены - тимлид / РОП
- Проверить график и автораспределение лидов на смену
- Проверить просроченные задачи вчерашнего дня → разбор с менеджером
Конец смены
- Ни одного непрочитанного и ни одного клиента без следующего действия
- Все сделки на актуальных стадиях, все задачи проставлены
- Список «кому и почему пишем завтра» сформирован задачами
6. Контроль и штрафы (тимлид и РОП)
Что и как часто проверяется
| Контроль | Кто | Частота |
|---|---|---|
| SLA подхвата новых диалогов (30 мин) | тимлид | ежедневно |
| Просроченные задачи на «Ждём деп» / «Ждём регу» / “Взято в работу” / лиды в этапе “Взять в работу” | тимлид | ежедневно |
| Проверка каждого «Закрыто нереализовано» (причина, касания) | РОП | ежедневно |
| Проверка каждого «Успешно реализовано» (обязательные поля заполнены, эвенты отбиты) | РОП | ежедневно |
| Выборка диалогов на качество переписки | РОП | еженедельно |
| Сверка конверсий с бенчмарками (ссылка→рега 60%, рега→деп 35-40%) | РОП | еженедельно |
Цепочка ответственности и штрафы
Цепочка: косяк в CRM → штраф тимлида/РОПа → РОП штрафует ответственного менеджера.
Система штрафов из мотивации:
- Нарушение SLA - $15 (просрочка полчаса)
- Неотбитый ивент - $15
- Невыход в смену - $50
7. ИИшка в amoCRM
Как работает ИИшка в amoCRM
Воронка
- FTM. Как только создаётся беседа, клиент попадает на этап FTM. ИИшка спрашивает про опыт, откуда он и как его зовут.
- Квалификация. На любой ответ клиента этап меняется автоматически, каким бы ни был ответ. ИИшка продолжает квалификацию и в этом же этапе делает презентацию.
- «Взять в работу». Смена идёт на этот этап, если:
- возник вопрос, на который ИИ не может ответить;
- презентация проведена и клиент подтвердил, что всё понял.
Дальше ИИ на этапе «Взять в работу» не работает.
Дожим (пуши)
Работает на FTM и квалификации, пока этап не сменился. Если клиент отвечает на любой пуш, диалог идёт дальше в обычном режиме.
| # | Когда | Тип | Что делает |
|---|---|---|---|
| 1 | через 35 мин | Мягкий, шаблон | Одна из фраз: «Вы тут на связи?» или «Давайте продолжим» |
| 2 | через 145 мин | Шаблон | Одна из фраз: «Диалог потерялся тут?» или «Общались и потерялись. Продолжим?» |
| 3 | через 20 ч | Персонализированный, по контексту | Формула: приветствие + напоминание, на чём остановились + вопрос-призыв |
| 4 | через 2 суток | Жёсткий, по контексту | Объясняем, зачем мы вообще пишем, и снова задаём вопрос, который мотивирует ответить |
Пример пуша 3:
«Приветствую. Останавливались с вами в последний раз на разборе нашей группы, а конкретно на чистоте сделок и графике работы. Как считать такое количество сделок? Достаточно будет? И как вам сам график вообще?»
Пример пуша 4:
«Слушайте, давайте по-честному: я не альтруист и даже в бесплатной группе зарабатываю деньги, но не беру их с вас. А мне платят брокеры, но брокер платит не просто так.»
Игнор. Если все пуши отработали и ещё через сутки ответа нет, ИИшка заходит в диалог, проверяет, что клиент молчит, и переводит его на этап «Игнор».
Адаптация
- ИИшка знает, от лица какого инфлюенсера общается, и подстраивается под его стиль и информацию о нём.
- Отвечает на том языке, на котором пишет клиент.
Как работать с ИИшкой
1. Следи за скоростью ответа
Обычно она отвечает в течение минуты. Если на FTM или квалификации клиент написал, а ответа нет больше 3 минут, ИИшка не работает. Не жди, подхватывай диалог сам.
2. ИИшка не идеальна, живой человек нужен всегда
Она может тупить, отвечать мимо или нести чушь. Если видишь, что она некорректно отвечает клиенту, перехватывай диалог сразу, не дожидайся, пока всё испортится.
3. Старые клиенты полностью на тебе
ИИшка работает только с теми, кто написал после её подключения. Всё, что было на FTM и квалификации до этого, ведёшь сам.
4. Этап «Взять в работу» и обратная связь
- На этапе «Взять в работу» ИИшка не работает вообще, только на FTM и квалификации. Дальше ведёт менеджер.
- Если видишь некорректную работу ИИшки, пиши тимлиду.
- Если ИИшка не пушит, хотя должна, тоже пиши тимлиду.
- Правки и замечания приветствуются.
5. ИИшка замолчала сама
Клиент висит на FTM или квалификации, с ним общалась ИИшка, потом перестала, а менеджер при этом ничего не писал. Это сбой, сообщай тимлиду.
Если менеджер в диалог писал, это не сбой, а штатное отключение ИИшки.